葉子雨滴

品牌公關戰場最前線　總機與櫃檯的感動行銷學

記者 陳苓云/台北報導

「每個成功的男人背後，都有一位偉大的女人。」總機與櫃台接待人員就像是默默守護企業形象的守門員，其應對進退在第一時間形塑外界對公司的品牌印象，間接影響到業務的拓展與成長，可說是最舉足輕重的小螺絲釘；正因如此，中華民國職工福利發展協會開春首堂課「總機與櫃台接待訓練班」，才會在過年前就名額爆滿。擅長說話藝術與表達技巧的林婉如老師，透過分組討論與實戰演練，讓學員對接待原則與標準作業流程留下深刻印象，即使遭遇各種古怪情況，也能臨機應變、臨危不亂。

處理各式各樣的來電，是接待最主要的工作之一。林婉如老師表示：「顧客對企業的觀感往往取決於接起電話後的幾秒鐘內，而且很難有機會再去扭轉既定印象。」因此總機人員最重要的使命，就是抓住先機建立客戶的好感度，祕訣則是：「怎麼說比說什麼重要。」人類理解訊息的方式主要是靠表達技巧與身體語言，說話內容只佔7%；對於僅能透過電話與顧客溝通的總機人員而言，少了視覺輔助，聲音表情更顯重要。

而聲音要如何有表情？聽起來似乎很抽象，其實透過調整音調高低與語速快慢就能達成。林婉如老師將學員們分組並輪流自我介紹，並規定所有聽眾必須閉上眼睛聆聽，再分享彼此「聽」到的感受。接著再針對職業特性，指導學員們調整聲音表情，例如：服務業的語調要稍微上揚，讓消費者感受到開朗活力；律師事務所則不宜過於甜美，親切之餘更要展現專業；製造業則應以較低沉的音調營造沉穩印象。林婉如老師並提醒大家：「說話的語調要保持堅定不能怯場，才能令人有信任感，這是共通原則。」

除了聲音表情，電話禮儀也有一套固定遵循的標準流程：鈴響三聲內接聽電話後，主動報上企業名稱與自己的姓名，再詢問來意；若有轉接需要，則確認來電者的關鍵資訊，包括姓名、身分、事由、聯絡方式等，並告知對方將如何協助處理，且記得提供轉接窗口的部門與稱謂資訊，例如：「林小姐，負責此業務的承辦人為業務部門李小姐，我即刻為您轉接。」結束電話前，再重複一次自己的姓名，表示會負責協助安排，最後感謝客戶來電。
　　
接待工作的服務對象是人，因此若過於制式化的照表操課，客戶反而無法感受到真誠服務的心意；而許多未明確說明的細節，才是感動顧客的關鍵。在話術上，盡量以正面說法代替負面說法，例如用「即刻為您轉接」代替「請稍等」；醫院或生命事業等敏感行業，要避免「很高興為您服務」的說法；結束通話時，等對方斷線後再輕輕掛上話筒。林婉如老師解釋：「先感動自己，才能感動別人，這就是服務的核心。」

總機與接待人員可說是企業最前線的品牌公關，而將品牌意識深植人心的方法，就是注重細節，提供令人感動的服務。引起熱烈迴響的「總機與櫃檯接待訓練班」將於北中南陸續開班，詳細訊息歡迎參考：http://ewda.tw/modules/ewda_action/ 

2011-03-15（二）總機與櫃檯接待訓練班(中區第一期)
2011-03-30（三）總機與櫃檯接待訓練班(南區第一期)
2011-04-15（五）總機與櫃檯接待訓練班(北區第二期)
【聯絡方式】02-23895966#11鄭小姐 #10陳小姐

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