葉子雨滴

2011-03-10（四）讓垃圾變黃金_顧客抱怨與問題解決專業訓練班

過本課程深入瞭解當客戶提出抱怨時，應如何及時回覆與處理。顧客的不滿意將嚴重影響企業的成長，重視與顧客的每一個接觸點，並不斷升級提供顧客優質服務與漂亮的抱怨處理，此課程將提出因應方法與顧客抱怨時的解決方案。

本會已通過職訓局TTQS評核並取得經濟部中小企業處「終身學習護照」課程登錄章認證。

 【課程名稱】讓垃圾變黃金_顧客抱怨與問題解決專業訓練班

【課程大綱】
一.新競局新時代服務力的定義與關鍵影響                        
1. 新競局、高價值搶手人才                      
2  新競局高穫利企業                            
3. 新競局全方位顧客滿意的對象與定義
二.服務不能只做一半
1. 提昇服務曝光率
2. 何謂service
3. 顧客走廊流程
三.待客說話的技巧
1. 說話的4doesn't
2. 說話的4does
3. 如何說對話
四.處理客戶訴怨的基本步驟
1.match對方的情緒
2.回應對方的說明
3.match對方的詞句
4.處理方法明確時
五.處理抱怨常用的應對語
1.虛心聆聽
2.表示體諒
3.詢問問題
4.尋求相互認同及解決的方法
5.適度的處理
六.說話的力量
1.說話的4do＆4don't
2.聲音表情的運用
3.說服的技巧
七.個案演練
八.價值重整
九.內部客服與外部客服

 【課程講師】林婉如 老師

★業界講師經歷
高雄市政廣播電台節目主持人
港都雙週刊編輯
『我思仕女空間』總經理
我思形象教室術指導
台灣新聞報『形象塑造』專欄執筆
警察廣播電台『美的時間』單元主講
協力公關執行企劃總監
生產力中心兼任講師
經濟日報專欄執筆
生命動能協會輔導諮商師
台灣金融研訓院、工商大學、人事行政局文官培訓所約聘講座
★企業團體講課經歷
公家機關－
中央銀行、中央造幣廠、中國石油、衛生署所屬醫療院所、經濟部中小企業服務中心、職訓局、勞保局、各縣市工業會 、各縣市政府、鄉鎮公所、戶政事務所、地政事務所、文化局…
生產製造業－
統一企業、台橡、南亞塑膠、中鴻鋼鐵、統一精工、春日機械、台灣松下、明安實業、花王實業、復盛機械、遠東紡織、中華紙漿、泰豐輪胎、三洋電機、信益陶瓷、台灣日立、全國電子、中國砂輪、台灣櫻花、東元電機、NIKE、敬鵬工業、永大機電、江申工業...
通訊電子業－
華寶、仁寶、光寶、綠點、明基、華映、環隆電、台達電、國碁電腦、保銳科技、達方電子、普陽資訊、世界先進、漢磊科技、華碩電腦、廣宇、泛亞電訊、台哥大、宏碁科技、廣達、東森科技 、瑞昱科技、京元電、奇景光電、微星科技、聯測科技、英華達、建準、神腦、德律…
保險金融業－
台新銀、交通銀、建華銀行、大眾銀、新竹商銀、台中銀、土地銀行、日盛金控、元大京華、群益證券、遠東銀行、誠泰銀行、富邦證券、南山人壽、富客生保險經紀人、富達投信、台灣人壽、三商人壽、國泰人壽、富邦人壽 、中國國際商銀、萬泰銀行…
汽（機）車業－
LAND ROVER、AUDI、BMW、MAZDA、FORD、INFINITY、FORD、裕隆汽車、國瑞汽車、中華汽車、匯豐汽車、福斯、三洋機車、山葉機車...

 【報名優惠】
上課費用2,000元/人（含教材）
 1.非會員二人同行，享報名費九折優惠
 2.非會員三人同行，享報名費八折優惠
 3.非會員五人以上同行，享報名費七折優惠
 4.中華民國職工福利發展協會會員，享報名費五折優惠
 
 【繳費方式】
銀行匯款：中國信託商業銀行重陽分行  銀行代碼：822
銀行帳戶：4845–4015–6263   帳戶名：中華民國職工福利發展協會
＊收據與教材於簽到時領取，請先匯款以利收據開立作業；匯款或ATM轉帳，請保留單據。
＊線上報名完成時，系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱，請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊，以便核帳。

【注意事項】
＊為確保您的課程權益，請務必先報名再匯款。
＊最晚請於開課前一天下午2點前匯款，並登錄繳款資訊，以便確保您的報名資格及收據開立作業。
＊匯費及手續費由學員自行負擔，恕不提供刷卡服務及現場繳費。
＊開課前一天將以E-mail寄送上課通知，若未收到任何通知，敬請來電確認。
＊如報名後不克前往，請務必來電取消報名，將名額讓給需要的學員。
＊會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次，歡迎入會。 入會辦法說明
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